Có một ngày tôi phát hiện con số không khớp. Mà chẳng phải nhờ sổ sách. Bộ phận chăm sóc khách gọi điện hỏi thăm khách, và thấy bill khách nói khác hẳn bill được báo lên hệ thống. Không phải một khách, mà cả một loạt. Có bill khách trả 200 triệu, báo cáo chỉ ghi 20 triệu. Rà lại thì chuyện đã kéo dài gần một năm.
Cảm giác lúc đó không phải là tức, mà là hụt. Vì người làm chuyện không đúng là người trong nhà, trong đó có cả một người em tôi thân hơn ba mươi năm.
Tôi kể chuyện này không phải để nói về lòng tin. Mà để nói về kiểm soát doanh thu spa: vì sao nó cần một cơ chế, chứ không thể dựa vào việc tin người hay không tin người.
Sổ sách đúng không có nghĩa là tiền đúng
Sổ sách chỉ ghi những gì được nhập vào. Nếu người nhập ghi sai, sổ vẫn cân. Đó là lý do nhiều chủ spa kiểm tra sổ rất kỹ mà vẫn không phát hiện thất thoát. Muốn biết tiền có đúng không, phải đối chiếu với một nguồn nằm ngoài người nhập sổ, và nguồn tốt nhất chính là khách.
Ba chỗ doanh thu hay bị lệch ở spa
- Tiền mặt: khách trả tiền mặt, không có dấu vết chuyển khoản, rất khó kiểm lại.
- Giá trên bill và giá khách trả: bill ghi gói nhỏ, khách thực trả gói lớn, phần chênh không vào tiệm.
- Buổi làm ngoài sổ: dịch vụ được làm nhưng không ghi, hoặc ghi là buổi tặng.
Cơ chế đối chiếu đơn giản cho spa nhỏ
- Khuyến khích khách chuyển khoản vào tài khoản của tiệm, hạn chế tiền mặt qua tay nhân viên.
- Gửi tin nhắn xác nhận cho khách sau mỗi lần thanh toán: dịch vụ gì, số tiền bao nhiêu. Khách nhận được tin sai là họ sẽ hỏi.
- Gọi chăm sóc khách định kỳ, vừa hỏi thăm vừa xác nhận khách đã dùng gói nào, trả bao nhiêu.
- Tách người thu tiền và người ghi sổ khi tiệm đủ người.
- Chủ tự nhìn ba con số mỗi sáng: hôm qua thu bao nhiêu, hôm nay bao nhiêu khách đặt, tài khoản còn bao nhiêu.
Sửa cơ chế, không đi truy từng người
Sau chuyện đó, tôi không đi truy từng người nữa. Tôi dựng lại cơ chế, để chuyện như vậy không xảy ra được lần thứ hai. Người thì thay được. Còn lỗ hổng trong cách vận hành thì không tự bịt lại. Nếu chỉ thay người mà giữ nguyên lỗ hổng, người sau vẫn có thể đi đúng con đường người trước đã đi.
Tin người vẫn tốt, nhưng cơ chế rõ thì ai cũng nhẹ lòng.
Cơ chế rõ ràng không chỉ bảo vệ chủ. Nó bảo vệ cả nhân viên trung thực, vì không ai phải chịu nghi ngờ khi con số lệch.
Việc làm ngay tuần này
Chọn ngẫu nhiên mười khách đã thanh toán trong tháng. Gọi hỏi thăm, và nhẹ nhàng xác nhận họ đã dùng dịch vụ gì, trả bao nhiêu. So với sổ. Nếu cả mười đều khớp, bạn yên tâm. Nếu có chỗ lệch, bạn vừa tìm ra nơi cần dựng cơ chế đầu tiên.
Nếu bạn muốn cùng tôi thiết lập cách đối chiếu doanh thu phù hợp với quy mô tiệm mình, hãy đăng ký một buổi tư vấn miễn phí.
— Đàm Thị Thanh Hoa, 15 năm trong nghề spa, người xây và vận hành 6 chi nhánh.