Nhân viên mới vào, chủ spa hoặc thợ chính dặn bằng miệng. Nghe mười điều, nhớ ba, làm đúng một. Rồi mọi người sốt ruột, người mới hoang mang, và sau vài tuần bạn ấy xin nghỉ. Tiệm lại tuyển, lại dặn, lại mất người.
Vòng lặp này tôi từng đi qua nhiều lần trước khi hiểu ra: vấn đề không nằm ở người mới, mà ở cách mình đào tạo nhân viên spa mới. Bài này chia sẻ lộ trình 7 ngày tôi dùng, thay cho kiểu “cứ làm rồi quen” mất cả ba tháng.
Vì sao dạy bằng miệng không hiệu quả
Người dạy thường là người đã làm việc đó hàng nghìn lần. Họ bỏ qua những bước mà với họ là hiển nhiên. Người mới thì không biết hỏi gì, vì chưa biết mình chưa biết gì. Kết quả là mỗi người dạy một kiểu, và người mới phải tự đoán.
Tôi từng viết một quy trình rất kỹ, rồi một bạn kỹ thuật nói thẳng: chị ơi, quy trình này em làm không kịp đâu. Tôi hơi tự ái, nhưng nhờ bạn làm thử cho xem. Và tôi hiểu: mình viết bằng tốc độ của người làm mười mấy năm, còn bạn ấy mới hai năm.
Lộ trình 7 ngày
- Ngày 1–2: đọc và xem. Người mới đọc bảng các bước và đứng xem người cũ làm. Chưa đụng tay vào khách.
- Ngày 3–4: làm cho người cũ xem. Người mới làm trên đồng nghiệp hoặc trên người cũ, người cũ sửa ngay tại chỗ.
- Ngày 5–7: làm thử có kiểm. Người mới làm với khách quen dễ tính, người cũ đứng cạnh hoặc kiểm lại sau buổi.
Cộng lại đúng bảy ngày. Sau bảy ngày, người mới chưa giỏi, nhưng đã tự đứng được với những việc cơ bản, và biết mình đang làm đúng hay sai.
Bảng các bước có ảnh, dán ngay trong phòng
Thay vì dặn bằng miệng, hãy làm một bảng các bước có ảnh cho mỗi dịch vụ, dán ngay trong phòng làm. Người mới nhìn bảng, không phải dựa vào trí nhớ của mình hay của người dạy.
- Mỗi bước một dòng, có ảnh minh hoạ.
- Ghi rõ những chỗ hay sai.
- Đưa cho một bạn mới làm thử trước khi dán, sửa chỗ nào khó làm.
Kiểm chất lượng mà không làm người mới ngột ngạt
Trước đây tôi kiểm kiểu soi: đi một vòng, thấy chỗ nào chưa được là nói ngay. Các bạn trẻ, tay nghề còn yếu, hay xin nghỉ sau những đợt như vậy. Về sau tôi đổi cách: quan sát từ xa, hỏi phản hồi của khách, có bài kiểm tra định kỳ. Tôi vẫn biết chỗ nào chưa được, chỉ là không cần đứng soi sau lưng các bạn nữa.
Người mới là người nhìn thấy lỗ hổng rõ nhất
Một điều tôi học được: người mới là người phát hiện quy trình khó làm ở đâu rõ nhất. Hãy hỏi họ sau tuần đầu: chỗ nào khó hiểu, chỗ nào làm không kịp. Câu trả lời của họ giúp bạn sửa quy trình cho những người đến sau.
Việc làm ngay tuần này
Chọn một dịch vụ người mới hay phải làm nhất. Viết ra ba mốc ngày như lộ trình trên cho dịch vụ đó. Lần tới có người mới, bạn đã có sẵn đường đi cho họ.
Nếu bạn muốn cùng tôi xây lộ trình đào tạo cho đội của mình, hãy đăng ký một buổi tư vấn miễn phí.
— Đàm Thị Thanh Hoa, 15 năm trong nghề spa, người xây và vận hành 6 chi nhánh.