Nhiều chủ spa nghe tới hai chữ “quy trình” là thấy nặng. Nghĩ tới những tập tài liệu dày, phần mềm đắt tiền, hay những sơ đồ phức tạp chỉ chuỗi lớn mới cần. Nên cứ để mọi thứ nằm trong đầu mình, và tiệm chạy được là nhờ chủ có mặt.
Tôi hiểu cảm giác đó. Bài này kể lại ngày tôi ngồi viết quy trình spa đầu tiên, và vì sao tôi tin bạn nên bắt đầu từ một trang giấy, kể cả khi nó xấu.
Quy trình đầu tiên của tôi dài bốn trang
Quy trình đầu tiên tôi viết là quy trình vệ sinh. Vì với tôi, không gian sạch sẽ, thơm tho, ngăn nắp là điều tiên quyết của một spa. Tôi viết tay, trên giấy.
Viết xong tôi thấy hơi buồn cười. Mấy việc này mình làm mỗi ngày, cần gì viết ra. Nhưng tôi muốn biết thứ mình làm trong đầu, khi đưa ra giấy thì dài bao nhiêu bước. Hoá ra rất nhiều. Dài tới ba, bốn mặt giấy A4.
Tôi đưa cho đội. Các bạn hoang mang lắm, ngại đọc, không muốn đọc. Lúc đó tôi biết mình đang viết một thứ chưa hợp để nhân viên làm theo.
Hệ thống không cao siêu
Từ lần đó tôi hiểu: hệ thống không có gì cao siêu. Nó bắt đầu từ việc lấy thứ đang nằm trong đầu mình, đưa ra giấy. Rồi viết sao cho người khác đọc được, làm được. Phần mềm chỉ là công cụ, không phải hệ thống. Phần mềm chỉ chạy khi đã có quy trình và con người làm đúng.
Năm bước viết một quy trình một trang
- Chọn một việc lặp lại mỗi ngày: đón khách, vệ sinh phòng, chăm sóc da cơ bản.
- Viết hết ra, không cần đẹp: làm gì trước, làm gì sau, dùng gì.
- Rút gọn còn một trang: mỗi bước một dòng, gạch bỏ những gì ai cũng tự biết.
- Đưa một bạn làm thử: đứng xem, ghi lại chỗ bạn ấy dừng lại hỏi.
- Sửa theo người thật: viết lại những chỗ khó hiểu, rồi mới dán lên tường.
Quy trình cho tiệm một mình cũng cần
Nếu bạn làm spa một mình, quy trình vẫn có ích. Nó giúp bạn làm đều tay hơn mỗi ngày, không quên bước nào khi mệt. Và khi tới lúc thuê người đầu tiên, bạn đã có sẵn thứ để dạy họ, thay vì phải dặn bằng miệng rồi mong họ nhớ.
Quy trình giúp chủ được vắng mặt
Năm 2019, tôi đi vắng gần cả tháng, chỉ theo dõi báo cáo trên các nhóm. Mọi việc vẫn chạy tốt, doanh thu còn vượt. Về tới nơi, tôi không cần vội chạy đến cơ sở kiểm tra. Đó là lần đầu tôi thấy rõ: cái mình xây đã đứng được mà không cần mình đứng trong đó. Tất cả bắt đầu từ những trang quy trình xấu xí năm nào.
Bản đầu tiên xấu cũng được, miễn là nó đã nằm trên giấy.
Việc làm ngay tuần này
Chọn một việc bạn làm mỗi ngày ở tiệm. Dành một buổi tối viết nó ra thành một trang. Ngày mai đưa cho một bạn nhân viên làm thử. Bạn sẽ bất ngờ về những chỗ mình tưởng là hiển nhiên.
Nếu bạn muốn có người từng xây hệ thống cho nhiều chi nhánh cùng bạn viết những quy trình đầu tiên, hãy đăng ký một buổi tư vấn miễn phí với tôi.
— Đàm Thị Thanh Hoa, 15 năm trong nghề spa, người xây và vận hành 6 chi nhánh.