Hồi mới làm nghề, tôi chạy theo giảm giá. Ai xin cũng bớt, ai kêu đắt cũng hạ. Lúc nào tôi cũng ngó xem các tiệm xung quanh đang giảm bao nhiêu để giảm theo.
Khách có vẻ đông. Nhưng doanh số cứ lẹt đẹt. Rồi tới một ngày, có chị khách trả giá dịch vụ spa của tôi như mua đồ ngoài chợ. Lúc đó tôi mới giật mình: chính mình đã dạy khách làm vậy.
Bài này là câu trả lời thật của tôi cho câu hỏi nhiều chủ spa đang băn khoăn: giảm giá spa có giữ được khách không, và nếu không giảm giá thì khuyến mãi thế nào.
Giảm giá kéo khách đến, nhưng không giữ khách ở lại
Giảm giá đúng là làm khách tới nhiều hơn trong ngắn hạn. Vấn đề nằm ở chỗ: người tới vì rẻ sẽ rời đi khi có chỗ rẻ hơn. Mà lúc nào cũng có chỗ rẻ hơn.
Tệ hơn, khách quen dần với việc chờ khuyến mãi. Họ thôi mua giá gốc. Tháng nào không có chương trình, lịch thưa hẳn. Và bạn bị kẹt trong vòng lặp: phải giảm mới có khách, giảm rồi thì không có lãi.
Ba cái giá phải trả khi giảm giá liên tục
- Mất lãi: spa có chi phí cố định cao. Giảm 20% giá bán nhiều khi là mất gần hết phần lãi của buổi đó.
- Mất định vị: khách nhớ tiệm bạn là “chỗ hay giảm giá”, không phải “chỗ làm tốt”.
- Mất sức chăm khách: lãi mỏng thì lương thợ thấp, thợ mệt, chất lượng buổi làm đi xuống. Rồi khách lại càng đòi giảm.
Khuyến mãi mà không phá giá: tặng thêm thay vì giảm
Sau khi nhận ra, tôi thôi hẳn giảm giá. Giá niêm yết giữ nguyên. Chương trình khuyến mãi chỉ tặng thêm dịch vụ đi kèm, loại dịch vụ giúp dịch vụ chính hiệu quả hơn.
Khác biệt nằm ở cảm nhận của khách. Giảm giá nói với khách rằng “dịch vụ này không đáng giá như niêm yết”. Tặng thêm nói với khách rằng “bạn nhận được nhiều hơn số tiền bỏ ra”. Cùng một chi phí, nhưng một cách hạ giá trị, một cách nâng giá trị.
Giữ khách bằng sự chăm sóc, không bằng giá
Thứ thật sự giữ khách ở lại là cảm giác được nhớ tới. Vài việc tôi làm và thấy hiệu quả:
- Vào sinh nhật hay ngày đặc biệt của khách, tặng một món quà có giá trị thật: một buổi dịch vụ hoặc một sản phẩm.
- Khách quen vắng lâu hơn thường lệ, gọi hỏi thăm. Không mời quay lại, chỉ hỏi dạo này chị bận quá à.
- Có chính sách riêng cho nhóm khách gắn bó lâu, và áp dụng cho cả nhóm, không riêng một người.
Giữ khách bằng giá thì lúc nào cũng có người rẻ hơn. Giữ khách bằng sự chăm sóc thì khó ai thay được.
Nếu tiệm bạn đã quen giảm giá thì thoát ra thế nào?
- Dừng các chương trình giảm giá mới. Chương trình đang chạy thì cho chạy nốt, đừng cắt ngang.
- Thay bằng quà tặng kèm có giá trị tương đương.
- Báo trước với khách quen: từ tháng sau, tiệm chuyển sang tặng thêm thay vì giảm.
- Chấp nhận mất một ít khách chỉ đi theo giá. Tôi cũng mất. Nhưng người ở lại thì ở lâu.
Một câu hỏi để bạn tự kiểm tra
Lần gần nhất bạn giảm giá cho một khách, khách đó có quay lại không? Nếu câu trả lời là không, giảm giá không phải công cụ giữ khách của tiệm bạn.
Cách này chậm hơn giảm giá, bài học này tôi đã trả bằng khá nhiều tháng doanh số lẹt đẹt. Nếu bạn muốn cùng tôi xem lại chương trình khuyến mãi của tiệm mình để giữ được khách mà không mất lãi, hãy đăng ký một buổi tư vấn miễn phí.
— Đàm Thị Thanh Hoa, 15 năm trong nghề spa, người xây và vận hành 6 chi nhánh.