Nếu có một việc khiến chủ spa ngồi tính đi tính lại mãi mà không dám làm, đó là tăng giá. Sợ khách quen phàn nàn, sợ khách bỏ sang tiệm khác, sợ mang tiếng “dạo này đắt quá”. Nên nhiều tiệm giữ nguyên giá suốt mấy năm, trong khi tiền nhà, tiền vật tư, lương thợ đều đã tăng.
Kết quả là làm quần quật cả tháng, cuối tháng không dư, nhân viên lương thấp, chủ thì kiệt. Bài này tôi kể lại hai lần tăng giá của chính mình, và những gì tôi học được về tăng giá dịch vụ spa mà vẫn giữ được khách.
Bán rẻ công sức không giúp được ai
Hồi đầu, tôi luôn để giá thấp. Tôi nghĩ như vậy là tử tế với khách. Ai hỏi cũng bớt, ai xin cũng giảm. Nhưng nhìn lại, bán rẻ công sức chỉ làm mình cạn nhanh hơn. Tới lúc mình không còn sức để chăm ai tử tế nữa, thì cái “tử tế” ban đầu cũng mất.
Lần đầu tiên tôi báo giá mới cho một chị khách, nói xong tôi nín thở. Chị im mấy giây, rồi gật đầu. Tháng đầu có mất vài khách. Nhưng những người ở lại là người hiểu tôi đang làm gì cho họ, và tôi chăm họ tử tế hơn hẳn.
Lần tăng giá 20% trong mùa dịch
Lần tăng giá thứ hai khó hơn nhiều. Mùa dịch, nguồn cung đứt gãy, dòng mỹ phẩm bên tôi dùng tăng giá mạnh. Tôi buộc phải tăng giá dịch vụ chăm sóc da chuyên sâu khoảng 20%.
Rất nhiều khách phàn nàn. Có chị thích liệu trình đó lắm nhưng không mua thêm nữa. Có chị sang chỗ khác còn hàng tồn để làm. Có người im lặng, không quay lại, kể cả khách gắn bó lâu năm. Tôi lung lay, đã có lúc định hạ giá như cũ.
Cuối cùng tôi không giảm. Thay vào đó, tôi làm ba việc:
- Nâng chất lượng buổi dịch vụ để khách cảm nhận rõ sự khác biệt.
- Thêm ưu đãi đi kèm để khoản tiền tăng thêm có giá trị tương xứng.
- Chỉnh lại quy trình để buổi chăm sóc vượt trội hẳn so với trước.
Và một số chị khách đã quay lại, tiếp tục đồng hành lâu dài. Tôi rút ra một câu: giá tăng thì khách đi, giá trị tăng thì khách có lý do để quay về.
Năm bước tăng giá cho spa nhỏ
- Tính lại giá vốn trước. Vật tư, tiền công, tiền giờ giường. Biết chắc mình đang bán dưới giá bao nhiêu.
- Chọn một hai dịch vụ để tăng trước, không tăng cả bảng giá cùng lúc.
- Báo trước cho khách quen ít nhất vài tuần, nói rõ lý do bằng lời thật.
- Thêm giá trị đi kèm ngay từ ngày tăng giá, để khách thấy được nhiều hơn.
- Giữ giá cũ cho những buổi khách đã mua trong thẻ, không bắt khách bù tiền.
Chấp nhận mất một ít khách
Tăng giá gần như chắc chắn sẽ mất một vài khách. Điều quan trọng là mất ai. Người chỉ đi theo giá rẻ sẽ đi. Người ở lại là người đánh giá tiệm bạn vì chất lượng, và họ cũng là những người dễ giới thiệu thêm khách hơn.
Spa không cần đông khách. Spa cần đúng khách.
Câu hỏi để bạn tự trả lời
Nếu phải tăng giá từ tháng sau, bạn sẽ thêm gì vào buổi dịch vụ để khách thấy xứng đáng? Nếu chưa trả lời được, đó là việc cần làm trước khi đổi con số trên bảng giá.
Nếu bạn đang cân nhắc tăng giá và muốn có người cùng tính toán, cùng lên kế hoạch báo khách, hãy đăng ký một buổi tư vấn miễn phí với tôi.
— Đàm Thị Thanh Hoa, 15 năm trong nghề spa, người xây và vận hành 6 chi nhánh.