Nhiều chủ spa kể với tôi một chuyện giống nhau: tiệm có khách hỏi dịch vụ đều, nhưng nhân viên tư vấn một lần, khách không mua gói thì thôi. Không ai hỏi thêm, không ai theo tới cùng. Khách mua lẻ một buổi rồi đi, và tiệm cứ thế lãi mỏng.
Nguyên nhân thường không phải nhân viên lười. Mà là họ ngại. Ngại nói tới tiền, sợ khách nghĩ mình chèo kéo, sợ bị từ chối. Chính tôi cũng từng như vậy. Bài này chia sẻ cách tư vấn khách hàng spa mà tôi học được sau nhiều năm, giúp cả tôi và nhân viên hết ngại.
Tôi từng nghĩ bán hàng là nghề không sạch
Trong đầu tôi hồi đó, bán hàng là đi thuyết phục người ta đưa tiền cho mình. Nên tôi chăm chỉ làm nghề, nhưng né hết phần tư vấn. Ai hỏi thì nói qua loa, để khách tự quyết.
Có một chị khách da rất xấu, đã đi mấy nơi. Tôi biết mình giúp được, nhưng ngại nói, sợ chị nghĩ tôi chèo kéo. Chị đi. Ba tháng sau quay lại, tình trạng nặng hơn. Hôm đó tôi hiểu: không tư vấn tới nơi không phải là tử tế, mà là bỏ mặc người cần mình giúp.
Đổi một câu mở lời
Trước đây, ngồi trước khách là tôi giới thiệu dịch vụ, giới thiệu gói, rồi báo giá. Khách nghe, khách im, tôi căng thẳng. Sau này tôi đổi đúng một câu mở lời:
“Chị đang khó chịu nhất ở điểm nào?”
Chỉ đổi một câu, buổi tư vấn không còn là mình nói, khách nghe. Nó thành hai người cùng nhìn vào một vấn đề. Khách kể, mình hỏi thêm, rồi mình mới gợi ý hướng làm. Khách hỏi lại nhiều hơn, và quyết định nhanh hơn, vì họ thấy mình đang được giúp chứ không phải đang bị bán.
Bốn bước một buổi tư vấn
- Hỏi: khách đang khó chịu nhất điều gì, đã thử những gì, mong muốn điều gì.
- Nghe và ghi lại: nhắc lại điều khách nói để khách biết mình hiểu đúng.
- Gợi ý hướng làm: cần bao nhiêu buổi, vì sao, kết quả có thể mong đợi ở mức nào. Nói thật, không hứa quá.
- Để khách chọn: đưa hai lựa chọn phù hợp, giải thích khác nhau thế nào, rồi để khách quyết.
Dạy nhân viên tư vấn thế nào?
Nhân viên ngại tư vấn vì họ nghĩ mình đang “bán”. Hãy đổi cách gọi: việc của các bạn là giúp khách chọn đúng thứ khách cần. Vài cách tôi làm:
- Viết sẵn bộ câu hỏi mở đầu, để nhân viên mới không phải tự nghĩ.
- Cho nhân viên nghe chủ tư vấn vài buổi thật, rồi mới tự làm.
- Trả một phần lương theo khách quay lại, để nhân viên tư vấn vì kết quả lâu dài của khách chứ không vì một lần bán.
Hỏi đúng quan trọng hơn nói hay
Tôi mất nhiều năm mới hiểu điều đơn giản này. Khách không cần một người nói hay. Khách cần một người hiểu mình. Bán hàng tử tế là giúp người ta ra quyết định đúng cho chính họ, chỉ vậy thôi.
Tuần này, bạn thử nghe lại một buổi tư vấn ở tiệm mình. Câu đầu tiên nhân viên nói với khách là gì? Nếu đó là một câu giới thiệu dịch vụ, hãy thử đổi thành một câu hỏi.
Nếu bạn muốn cùng tôi xây một kịch bản tư vấn phù hợp với tiệm mình, hãy đăng ký một buổi tư vấn miễn phí.
— Đàm Thị Thanh Hoa, 15 năm trong nghề spa, người xây và vận hành 6 chi nhánh.