Khách spa hiếm khi báo trước khi rời đi. Họ không nhắn “em ơi chị không quay lại nữa đâu”. Họ chỉ im lặng, lịch thưa dần, rồi biến mất. Tới lúc chủ spa nhận ra, khách đã quen một tiệm khác từ lâu.
Nhiều tiệm tìm cách giữ chân khách hàng spa bằng khuyến mãi, tích điểm, giảm giá lần sau. Những thứ đó có tác dụng, nhưng không chạm vào lý do thật khiến khách đi. Sau 15 năm làm nghề, tôi thấy khách ở lại vì một điều đơn giản hơn nhiều: họ cảm thấy được nhớ tới.
Lịch đi của khách nói trước điều họ không nói
Mỗi khách quen có một nhịp riêng: tuần một lần, hai tuần một lần, tháng một lần. Khi nhịp đó bị gãy, đó là tín hiệu. Khách vắng lâu hơn thường lệ có thể vì bận, vì ốm, vì chưa hài lòng một chuyện nhỏ, hoặc vì đang thử một tiệm khác.
Tôi từng có một chị khách tuần nào cũng qua. Rồi ba tuần liền không thấy. Tôi gọi, không mời quay lại, chỉ hỏi một câu: dạo này chị bận quá à, mà không thấy qua bên em? Và chị nói thật. Nhờ cuộc gọi đó, tôi hiểu ra điều bên mình còn thiếu, và làm hẳn một chính sách riêng cho cả nhóm khách gắn bó.
Ba bước theo dõi khách sắp rời đi
- Ghi lại ngày khách đến gần nhất. Một cuốn sổ hay một bảng tính đơn giản là đủ: tên, dịch vụ, ngày gần nhất, nhịp thường lệ.
- Mỗi tuần lọc ra khách vắng quá nhịp. Ví dụ khách hay đi tuần một lần mà đã ba tuần chưa quay lại.
- Gọi hỏi thăm, không chào bán. Mục đích là hiểu, không phải kéo khách về bằng mọi giá.
Khách rời đi vì chuyện nhỏ cộng lại
Có giai đoạn khách bên tôi tăng đột biến. Đông tới mức nhầm khách này với khách kia, nhầm liệu trình, quà đã hứa tặng thì hàng chưa về rồi quên luôn. Với tôi đó là chuyện nhỏ. Với khách thì không. Có người không nói gì, chỉ lặng lẽ không quay lại.
Khách không rời đi vì một chuyện to. Họ rời đi vì mấy chuyện nhỏ cộng lại. Nên giữ khách bắt đầu từ việc giữ những lời hứa nhỏ:
- Nhớ tên khách và điều khách hay dặn.
- Ghi lại tình trạng da, dịch vụ đã làm, để lần sau không phải hỏi lại từ đầu.
- Món quà đã hứa thì phải tới tay, dù muộn.
- Lịch hẹn đã đặt thì phải có người làm, không để khách thay đồ xong mới biết không ai phụ trách.
Mất một khách là mất cả nhóm bạn của họ
Khách quen của spa thường đi theo nhóm: chị em, bạn bè, đồng nghiệp. Mất một khách không chỉ mất doanh thu của người đó, mà mất luôn những người họ có thể dẫn tới. Ngược lại, giữ được một khách hài lòng là có thêm một người giới thiệu tiệm mà bạn không phải trả tiền quảng cáo.
Đừng mua khách mới nhanh hơn giữ khách cũ
Có thời tôi chạy quảng cáo đều cho sáu chi nhánh, khách mới về mỗi ngày. Nhưng tôi không nhìn con số quan trọng nhất: trong mười khách mới, mấy người quay lại lần hai. Khách cũ đi, lại bỏ tiền mua khách mới, tới lúc tiền quảng cáo không gánh nổi. Từ đó, câu đầu tiên tôi hỏi một chủ spa không phải là chạy quảng cáo bao nhiêu, mà là khách của bạn quay lại mấy lần.
Việc làm ngay tuần này
Lọc ra năm khách quen đã vắng lâu hơn thường lệ. Gọi cho từng người, chỉ để hỏi thăm. Ghi lại họ nói gì. Năm cuộc gọi đó sẽ cho bạn biết tiệm mình đang để khách đi vì lý do gì, rõ hơn bất kỳ bảng khảo sát nào.
Nếu bạn muốn xây một cách theo dõi và chăm khách đều đặn cho tiệm mình, hãy đăng ký một buổi tư vấn miễn phí với tôi.
— Đàm Thị Thanh Hoa, 15 năm trong nghề spa, người xây và vận hành 6 chi nhánh.