Chi nhánh đầu tiên của bạn chạy tốt. Bạn ở đó gần như mỗi ngày, tự tay kèm nhân viên, tự tay xử lý khi có chuyện. Khách quý, doanh thu ổn. Thế là bạn tự tin mở chi nhánh thứ hai. Rồi thứ ba.
Và đó thường là lúc mọi thứ bắt đầu loạn. Bạn không thể phân thân ở ba nơi cùng lúc. Mỗi cơ sở dần làm một kiểu, chất lượng chỗ cao chỗ thấp, khách phàn nàn ở chi nhánh này lại khen ở chi nhánh kia. Bạn chạy như con thoi giữa các cơ sở mà vẫn thấy chỗ nào cũng thiếu mình.
Vấn đề không phải bạn mở nhanh quá. Vấn đề là bạn nhân bản một cơ sở chưa được chuẩn hoá. Bài viết này tôi muốn chỉ cho bạn cách quản lý spa nhiều chi nhánh mà không rơi vào hỗn loạn, dựa trên chính hành trình 6 chi nhánh của tôi.
Vì sao mở chi nhánh 2, 3 thường loạn
Ở một cơ sở, bạn chính là cái hệ thống. Mọi quy trình nằm trong đầu bạn, mọi quyết định đi qua bạn, mọi nhân viên nhìn bạn mà làm theo. Điều đó chạy êm khi chỉ có một nơi để bạn đứng. Nhưng khi có chi nhánh thứ hai, cái hệ thống nằm trong đầu bạn không tự nhân bản sang cơ sở mới. Ba biểu hiện quen thuộc:
- Mỗi nơi một kiểu. Cùng một liệu trình nhưng chi nhánh này làm khác chi nhánh kia, vì không có một chuẩn chung được viết ra.
- Chủ chạy khắp nơi. Bạn biến thành người vá lỗi lưu động, không còn thời gian để nghĩ lớn.
- Chất lượng lệch. Khách trải nghiệm không đồng đều, và thương hiệu bị hao mòn ở đúng những chi nhánh bạn ít ghé nhất.
Gốc rễ chung của cả ba là một: bạn đang cố nhân bản bằng con người, trong khi lẽ ra phải nhân bản bằng hệ thống.
Chuẩn hoá: biến cái trong đầu bạn thành cái viết ra được
Chuẩn hoá thực chất rất giản dị: lấy tất cả những gì đang chạy tốt trong đầu bạn và ở chi nhánh gốc, viết chúng ra thành tài liệu để nơi khác làm theo được. Có hai thứ bạn cần dựng.
Cẩm nang vận hành
Đây là cuốn sách gối đầu của mỗi chi nhánh. Nó trả lời những câu hỏi lớn: spa này phục vụ ai, tiêu chuẩn dịch vụ ra sao, giá trị và cách ứng xử với khách thế nào, mỗi vị trí nhân sự làm những gì. Cẩm nang giữ cho mọi cơ sở cùng chung một tinh thần, dù bạn có mặt hay không.
Bộ SOP cho từng đầu việc
SOP là quy trình thao tác chuẩn cho từng việc cụ thể, viết ra theo từng bước như một công thức nấu ăn. Đón một khách mới gồm mấy bước. Tư vấn liệu trình nói những gì. Vệ sinh phòng theo trình tự nào. Chốt ca cuối ngày kiểm những gì. Khi mỗi đầu việc quan trọng đều có SOP, một nhân viên ở chi nhánh mới cũng làm ra được kết quả gần giống nhân viên giỏi nhất ở chi nhánh gốc.
Cái gì chỉ nằm trong đầu bạn thì không nhân bản được. Cái gì viết ra được thành quy trình thì mới nhân bản được.
Đào tạo nhân viên mới gọn trong khoảng 7 ngày
Khi đã có cẩm nang và SOP, việc đào tạo người mới đổi hẳn về chất. Có bộ tài liệu chuẩn rồi, bạn có thể rút việc đào tạo cơ bản xuống còn khoảng một tuần, theo một lộ trình rõ ràng. Con số 7 ngày ở đây là để bạn hình dung một lộ trình có thể gọn tới đâu khi mọi thứ đã được viết ra, chứ không phải một mốc cứng cho mọi vị trí. Một cách sắp xếp thường thấy:
- Ngày 1 đến 2: hiểu tinh thần. Người mới đọc cẩm nang, nắm spa phục vụ ai, tiêu chuẩn dịch vụ và cách ứng xử với khách.
- Ngày 3 đến 4: học quy trình. Đi qua từng SOP của vị trí mình, xem người có kinh nghiệm làm mẫu.
- Ngày 5 đến 6: làm thử có kèm. Người mới tự làm dưới sự quan sát, được sửa ngay tại chỗ.
- Ngày 7: kiểm tra và đứng ca. Đối chiếu lại với chuẩn trong SOP, đạt rồi thì chính thức vào việc.
Cái hay không nằm ở con số 7. Cái hay là việc đào tạo không còn phụ thuộc vào việc bạn có rảnh để kèm hay không. Ai cầm bộ tài liệu cũng đào tạo được người mới theo cùng một chuẩn, ở bất kỳ chi nhánh nào.
Tách spa khỏi sự phụ thuộc vào người giỏi
Có một nỗi sợ mà hầu như chủ spa nào cũng từng nếm: một kỹ thuật viên giỏi, được khách yêu, đột ngột nghỉ và kéo theo cả một tệp khách. Chuẩn hoá chính là cách gỡ nút thắt này. Khi tay nghề và cách chăm khách đã được viết thành quy trình, thì cái giỏi không còn nằm gọn trong một con người, nó nằm trong hệ thống. Người giỏi vẫn quý, nhưng spa không còn sống chết theo sự có mặt của họ, và khách gắn với thương hiệu của bạn chứ không chỉ gắn với một cá nhân.
Đây cũng chính là điều khiến việc nhân bản trở nên an toàn. Bạn không nhân bản một người, bạn nhân bản một hệ thống có thể vận hành bởi nhiều người khác nhau.
Phần mềm không thay được cẩm nang và SOP
Nhiều chủ chuỗi nghĩ mua một phần mềm quản lý nhiều chi nhánh là gom được sự hỗn loạn về một mối. Nhưng phần mềm chỉ là công cụ, không phải hệ thống. Nó giúp bạn nhìn số liệu các cơ sở trên một màn hình, nhưng nó không tự dạy nhân viên đón khách đúng cách, không tự giữ cho chất lượng đồng đều. Cẩm nang và SOP là cái nền, phần mềm chỉ là lớp trợ giúp đặt lên trên. Dựng nền trước, rồi hẵng chọn công cụ.
Tóm lại
Mở chi nhánh 2, 3 thường loạn vì bạn nhân bản bằng con người thay vì bằng hệ thống. Cách gỡ là chuẩn hoá: viết cẩm nang vận hành và bộ SOP, rút đào tạo người mới xuống còn khoảng 7 ngày, và tách spa khỏi sự phụ thuộc vào một vài người giỏi. Khi ấy, nhân bản không còn là nhân bản sự hỗn loạn, mà là nhân bản một cỗ máy đã chạy tốt.
Nếu bạn đang chuẩn bị mở thêm cơ sở, hoặc đang loay hoay giữ cho các chi nhánh không lệch nhau, hãy đăng ký một buổi tư vấn miễn phí với tôi. Tôi đã đi qua đúng chặng này với 6 chi nhánh, và sẽ cùng bạn nhìn ra spa của mình cần chuẩn hoá cái gì trước để nhân bản cho an toàn.
— Đàm Thị Thanh Hoa, 15 năm trong nghề spa, người xây và vận hành 6 chi nhánh.