Có một khoản tiền trong spa của bạn mà bạn gần như không bao giờ thấy nó nằm trong két, nhưng nó vẫn là tiền của bạn. Đó là tiền khách còn nợ. Một chị làm liệu trình mười buổi, mới đóng một nửa, hẹn “để cuối tháng chị gửi nốt”. Một khách quen cầm hộp mỹ phẩm mang về, “em ghi sổ giúp chị, hôm sau ghé trả”. Bạn gật đầu. Vì cả nể. Vì sợ mất khách.
Rồi cuối tháng đến. Lương thợ phải trả, tiền nhập mỹ phẩm phải thanh toán, mặt bằng đến hạn. Nhưng khoản khách nợ thì vẫn nằm im trong một cuốn sổ tay, hoặc tệ hơn, chỉ nằm trong trí nhớ của bạn. Bạn ngại nhắc. Nhắc thì sợ khách phật lòng, không nhắc thì tiền của mình cứ trôi đi từng ngày.
Suốt 15 năm trong nghề, xây và vận hành 6 chi nhánh, tôi đã thấy công nợ âm thầm bóp nghẹt dòng tiền của không ít spa đang tưởng là “đông khách, làm ăn được”. Bài này tôi kể bạn nghe thẳng thắn: có nên cho khách nợ không, nếu cho thì làm sao cho an toàn, và làm thế nào để quản lý công nợ spa bằng hệ thống chứ không bằng sự cả nể.
Vì sao chủ spa hay cho khách nợ, và vì sao nó nguy hiểm
Cho khách nợ tiền spa hiếm khi là một quyết định cân nhắc. Nó là một chuỗi những lần “thôi kệ, khách quen mà”. Và nó đội lốt dưới nhiều hình dạng khiến bạn không nhận ra đó là nợ:
- Khách đóng dở liệu trình, làm trước phần còn lại rồi hẹn trả sau.
- Khách “mua thẻ trả góp” bằng miệng, làm hết buổi mới thấy tiền chưa về đủ.
- Khách mua chịu mỹ phẩm, sản phẩm về nhà rồi mà tiền thì chưa.
- Người thân, người quen dùng dịch vụ và mặc định “để sau”.
Điều nguy hiểm nằm ở bản chất của spa: đây là mô hình sống bằng tiền mặt xoay vòng. Bạn thu tiền hôm nay để trả lương, nhập hàng, đóng mặt bằng ngày mai. Khi doanh thu chỉ tồn tại trên giấy mà không nằm trong tài khoản, bạn vẫn phải móc tiền túi ra gánh toàn bộ chi phí thật. Doanh thu ghi trên sổ không trả được lương cho thợ. Công nợ vì thế không phải “tiền sẽ về”, mà là một lỗ hổng dòng tiền đang mở, mỗi ngày một rộng.
Nên hay không cho khách nợ tiền spa?
Câu trả lời của tôi không phải “cấm tuyệt đối”, cũng không phải “cho thoải mái”. Cho nợ, khi dùng đúng, là một công cụ giữ khách và giữ liệu trình đi đến cùng. Vấn đề chưa bao giờ nằm ở việc có cho nợ hay không. Nó nằm ở chỗ bạn cho nợ bằng cả nể hay bằng hệ thống.
Cho nợ bằng cả nể là: không giới hạn, không ghi chép, không hẹn ngày, ai xin cũng gật. Cho nợ có kiểm soát là: có hạn mức, có ghi lại, có ngày trả, và chỉ áp dụng với nhóm khách xứng đáng. Cùng một hành động, nhưng một bên rút cạn spa, một bên vẫn giữ được khách mà không mất tiền.
Quy tắc an toàn nếu bạn chọn cho khách nợ
- Đặt hạn mức nợ tối đa. Một con số cụ thể cho mỗi khách, ví dụ minh hoạ để bạn hình dung: không quá một buổi lẻ, hoặc không quá 20% giá trị liệu trình. Vượt mức là dừng.
- Luôn có đặt cọc. Với liệu trình dài, thu trước một phần đủ để bù chi phí vật tư và công thợ. Khách đã bỏ tiền vào thì cũng có động lực đi tiếp và trả nốt.
- Ghi xác nhận, dù nhỏ. Một tin nhắn chốt lại “chị còn X, hẹn ngày Y nhé” và khách trả lời “ok” đã là bằng chứng và là lời nhắc.
- Chốt thời hạn cụ thể. “Cuối tháng” là mơ hồ. “Ngày 30” là rõ. Nợ không có hạn là nợ không bao giờ đòi được.
- Chỉ cho nhóm khách xứng đáng nợ. Khách trung thành, đã qua vài liệu trình thì khác với khách mới đến lần đầu.
- Không để một mình bạn quyết theo cảm xúc. Biến các quy tắc trên thành chính sách chung, dán cho lễ tân, để ai cũng làm giống nhau kể cả khi bạn vắng mặt.
Ghi sổ công nợ rõ ràng: nền của mọi việc
Bạn không thể đòi một khoản tiền mà bạn không nhớ chính xác. Vì vậy trái tim của việc quản lý công nợ spa là một cuốn sổ công nợ, ở một nơi duy nhất. Mỗi khoản nợ đều phải trả lời được năm câu:
- Ai nợ? (tên và số điện thoại khách)
- Nợ bao nhiêu, cho dịch vụ hay sản phẩm gì?
- Nợ từ ngày nào?
- Hẹn trả ngày nào?
- Đã nhắc lần nào chưa, khách nói gì?
Mỗi tuần, dành mười phút mở sổ ra soát: khoản nào sắp đến hạn, khoản nào đã quá. Phần mềm quản lý spa có thể giúp bạn ghi và nhắc, nhưng phần mềm chỉ là công cụ, không phải hệ thống. Nó chỉ chạy đúng khi bạn đã có quy tắc cho nợ và thói quen đối chiếu.
Kịch bản thu nợ khéo mà vẫn giữ được khách
Thu nợ khách spa không phải là đi đòi, mà là một phần của chăm sóc khách. Nguyên tắc: nhắc sớm, nhắc nhẹ, xem như một lời quan tâm chứ không phải một cuộc truy thu. Nhắc càng muộn càng khó.
Nhắc trước hạn (một, hai ngày trước)
“Chị ơi, em nhắc nhẹ là mai tới hẹn phần còn lại của liệu trình mình nha. Chị cứ chuyển khoản trước cho tiện, tới nơi mình làm luôn không phải bận tâm chuyện tiền nong.”
Nhắc đúng ngày hẹn
“Chị ơi, hôm nay là ngày mình hẹn khoản còn lại đó ạ. Chị chuyển giúp em nha, em cảm ơn chị nhiều.”
Khi đã quá hạn
“Chị ơi, em rà lại sổ thì khoản của mình hẹn ngày X mà chắc chị bận quên mất. Chị sắp xếp giúp em trong tuần này nhé, để hai bên đều gọn ạ.”
Nếu khách thật sự đang khó khăn, đừng ép. Hãy chủ động chia nhỏ: “Chị trả làm hai lần cũng được, tuần này một nửa, tuần sau nốt, em ghi lại giúp chị.” Bạn vẫn thu được tiền, khách vẫn giữ được thể diện, và quan hệ không đứt.
Kết lại
Cho khách nợ không phải cái sai. Cho nợ mà không có hệ thống mới là cái sai. Hãy nhớ ba điều: đặt quy tắc rõ trước khi cho nợ, ghi sổ công nợ ở một nơi duy nhất, và nhắc sớm bằng giọng chăm sóc. Công nợ là một lỗ hổng dòng tiền, và mọi lỗ hổng dòng tiền đều phải được bịt bằng quy trình, không bằng sự cả nể.
Nếu bạn đang có những khoản khách nợ chưa biết cách thu, hoặc muốn xây một quy trình quản lý công nợ gọn gàng cho spa của mình, hãy đăng ký một buổi tư vấn miễn phí với tôi. Chúng ta cùng nhìn lại dòng tiền của bạn và tìm chỗ đang rò rỉ.
— Đàm Thị Thanh Hoa, 15 năm trong nghề spa, người xây và vận hành 6 chi nhánh.